Asiakkaan tarpeet
Organisaatioiden tai yritysten palvelun laatu on usein vaihtelevaa, ei ole selvitetty asiakkaiden tarpeita eikä palautetta kysytä eikä anneta. Sen vuoksi voi johto kysyä:

• Miten pärjäämme tulevaisuudessa entistä vaikeammilla markkinoilla?
• Mitä se merkitsee yrityksen yksittäisille osastoille?

Palvelu laadun kehittämisen sisältö
Palvelun laadun johtamisen käyttöönotto yrityksessä tapahtuu seuraavissa vaiheissa:

• Palvelun laadun tutkiminen ja analysointi (asiakaskontaktien tutkiminen, asiakkaan odotusten ja tyytyväisyyden tutkiminen, henkilöstön käsitys palvelun laadusta ja sen tyytyväisyys);
• Yleiskuvaus ja kehittämissuunnitelma (vision muodostaminen: laatu yrityksen tavoitteena, pilottiprojektin valinta, käyttöönoton suunnittelu);
• Kehittämismetodin valinta (laatukonseptin pilottiversio, laadun mittaamismetodin valinta ja testaaminen, yleiskuvauksen valmistaminen);
• Jatkuva kehittäminen (aikataulu, kommunikointisuunnitelma, erinomaisen laadun johtamisjärjestelmä, konseptin vaiheittainen rakentaminen).

Arvo asiakkaalle
1. Asiakastyytyväisyys kasvaa:

• Asiakaskato pienenee ja liikevaihto ja voitto kasvavat;
• Uusien asiakkaiden määrä kasvaa suosittelemisen kautta;
• Asiakkaan ongelmat ratkaistaan nopeasti ja konkreettisesti;
• Organisaation imago paranee asiakkaiden ja yleisön silmissä.

2. Organisaation kulut pienenevät:

• Kaksinkertaisen työn väheneminen hyvin organisoidun työn ansiosta;
• Virheiden korjaamiskulut pienenevät. Esim. yksityisellä sektorilla on 50 – 70 % edullisempaa huolehtia nykyisistä asiakkaista kuin hankkia uusia.

3. Muutokset organisaatiokulttuurissa:

• Laatutietoisuuden syntyminen ja yksilöllisen vastuuntunteen vahvistuminen;
• Päätösten toteuttaminen helpottuu, koska palvelun laatua mitataan objektiivisesti;
• Säännölliset mittaustulokset motivoivat parantamaan tulosta ja kehittämään palvelua;
• Tulosten arviointi yhdessä henkilöstön kanssa toimii motivaattorina.

• Koulutus
• Vähittäiskauppa
• Rahoitus