Необходимость для клиента
Часто в организациях возникают ситуации, в которых отсутствует стабильное качество обслуживания. Не выяснены желания клиента, не спрашивается и не получается обратная связь. Поэтому у руководства возникают следующие вопросы: ·Как могут предприятия в условиях постоянно ужесточающейся конкуренции оставаться конкурентоспособными? ·Что это означает для отдельных частей организации? Суть управления качеством обслуживания
Внедрение системы управления качеством обслуживания на предприятии происходит в 4 фазах: ·Изучение качества обслуживания и анализ (поиск контактов с клиентами, исследование ожиданий и уровня удовлетворённости клиента, понимание качества обслуживания со стороны работников); ·Общая концепция и план внедрения (создание видения: качество, как цель предприятия, выбор пилотных проектов, планирование внедрения проектов) ·Выбор методов улучшения (первоначальное внедрение концепции качества, выбор методов измерения качества и тестирование, подготовка общего внедрения) ·Постоянное улучшение (временной план, коммуникативный план, полная система управления качеством, постепенное управление качеством) Ценность для клиента Улучшается уровень удовлетворённости клиента: ·уменьшается доля упущенных клиентов, и увеличиваются оборот и прибыль; ·увеличение количества новых клиентов благодаря рекомендациям; ·быстро находится конкретное решение проблемы клиента; ·улучшается имидж фирмы в глазах клиентов и общественности; Уменьшаются затраты организации: ·исключается двойная работа благодаря хорошей организации; ·меньше затрат на исправление ошибок. Например, в частном секторе на 50-70% дешевле удержать имеющегося клиента, чем найти нового. 2. Появляются изменения в культуре организации: ·появляется понимание качества и усиливается персональная ответственность; ·облегчается процесс принятия решений благодаря наличию системы объективного оценивания; ·регулярные результаты оценивания стимулируют улучшение результатов и улучшение обслуживания; ·мотивирование работников путём приобщения их к процессу оценивания. Опыт в следующих областях
Образовательные учреждения, розничная торговля, финансовый сектор